Was deine Kund:innen wirklich über dich denken
Gerade in Branchen wie der Augenoptik, in der Qualität, persönliche Beratung und Vertrauen zentrale Erfolgsfaktoren sind, wird die Kundenzufriedenheit oft als sehr hoch eingeschätzt – vor allem von inhabergeführten Geschäften. Doch in Zeiten zunehmender Konkurrenz durch Online-Anbieter und Ketten reicht ein gutes Gefühl allein nicht mehr aus.
Denn mal Hand aufs Herz: Wie würdest du aus dem Bauch heraus die Zufriedenheit deiner Kund:innen auf einer Skala von 1 bis 10 beurteilen? Wenn du dich bei einer guten 8 siehst, muss leider gesagt werden: Das ist noch nicht gut genug. Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsraten sind eng miteinander verknüpft und du kannst grundsätzlich davon ausgehen, dass nur Kund:innen, die dir eine 9 oder 10 geben, dich auch aktiv weiterempfehlen. Eine 8 bedeutet: zufrieden, aber ohne Begeisterung.
Wer also langfristig erfolgreich bleiben will, sollte seine Kundenzufriedenheit nicht nur Pi mal Daumen schätzen, sondern konkret messen. Ein starkes Instrument dafür ist der Net Promoter Score (NPS). Er beruht auf einem einfachen Bewertungssystem, mit dem du nicht nur die aktuellen Zufriedenheitswerte deiner Kundschaft erfassen kannst, sondern auch sichtbar machst, welche Maßnahmen und Änderungen in deinem Geschäft tatsächlich Wirkung zeigen – und das mit minimalem Aufwand.
Der Net Promoter Score (NPS) einfach erklärt
Im Kern des Net Promoter Scores steht eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ Deine Kund:innen antworten auf einer Skala von 0 bis 10. Ihre Angaben werden wie folgt eingestuft:
9–10 Punkte: Promotor:innen – sehr zufriedene Kund:innen mit hoher Weiterempfehlungsbereitschaft
7–8 Punkte: Passive – zufrieden, aber nicht begeistert, mit geringer emotionaler Bindung
0–6 Punkte: Kritiker:innen – unzufrieden oder neutral, potenziell negativ in der Außenwirkung
Berechnen lässt sich der NPS mit einer einfachen Formel: Der prozentuale Anteil der Promotor:innen wird vom prozentualen Anteil der Kritiker:innen abgezogen. Die Passiven (7–8 Punkte) fließen nicht in die Berechnung ein. Genau darin liegt die Besonderheit: „Ganz okay“ reicht hier nicht aus.
Die Formel lautet also:
NPS = Anteil der Promotor:innen – Anteil der Kritiker:innen
Das Ergebnis dieser Berechnung kann Werte zwischen -100 und +100 ergeben.
Einstufung des Ergebnisses:
Unter 0:
Mehr Kritiker:innen als Promotor:innen – hier sollten alle Alarmglocken läuten.
0 bis 29:
Das Unternehmen hat mehr Fans als Kritiker:innen – ein erster positiver Schritt. Aber: Da geht noch mehr. Der Wert sollte als Ausgangspunkt für gezielte Verbesserungen dienen.
30 bis 49:
Ein sehr guter Wert. Das Unternehmen macht schon vieles richtig und Kund:innen merken das. Hier heißt es: dranbleiben und weiter optimieren.
50 bis 70:
Ausgezeichnet! Das Unternehmen ist stark kundenorientiert und wird aktiv weiterempfohlen. Glückwunsch – das ist ein echtes Qualitätsmerkmal.
Über 70:
Überragend! Solche Werte sind selten und zeigen, dass das Unternehmen seine Kund:innen nicht nur zufriedenstellt, sondern wirklich begeistert.1
Ein solch hoher Wert mag auf den ersten Blick sehr ambitioniert wirken, ist aber gerade in der Augenoptik keineswegs unrealistisch. Denn die Branche setzt seit Jahren Maßstäbe, wenn es um Kundenzufriedenheit geht.
Branchen-Zufriedenheit in Deutschland
Laut dem Kundenmonitor Deutschland der ServiceBarometer AG erreichen Augenoptiker in der Globalzufriedenheit regelmäßig Spitzenwerte. In der Umfrage 2020 lag der Mittelwert für Augenoptiker bei 1,83 (auf einer Skala von 1 = „vollkommen zufrieden“ bis 5 = „unzufrieden“). Damit belegte die Branche den ersten Rang aller abgefragten Dienstleistungsbranchen. 2025 wurden für die Augenoptik leider keine Umfragen erstellt.
Hörgeräteakustiker wurden in derselben Studie mit 2,04 bewertet – immer noch „gut“, aber nicht Spitzenreiter.2
Dass die Augenoptik hier so gut abschneidet, ist Fluch und Segen zugleich – denn es verlangt von jedem einzelnen Unternehmen ein besonderes Maß an Kundenorientierung, um dauerhaft aus der Masse herauszustechen.
Warum gerade kleine Augenoptikgeschäfte profitieren
Große Ketten setzen bereits seit Jahren auf Kennzahlen wie den NPS. Inhabergeführte Betriebe dagegen gehen oft noch davon aus, dass solche Maßnahmen für sie zu aufwendig oder schlicht „nicht nötig“ sind. Doch gerade im kleineren, persönlich geprägten Umfeld zeigt der NPS seine ganze Stärke:
Er liefert unverzerrtes Kundenfeedback – ehrlich, anonym und direkt, ohne emotionale Filter.
Die Berechnung ist schnell umsetzbar – kein kompliziertes System, keine langen Fragebögen.
Der NPS stellt einen idealen Startpunkt dar – die erste Erhebung gibt sofort einen realistischen Überblick über den aktuellen Status der Kundenzufriedenheit.
Kurz gesagt: Wer seine Position kennt, kann gezielte Schritte zur Verbesserung einleiten.
Wie die erste NPS-Befragung praktisch umgesetzt werden kann
Es reicht oft schon eine einfache, digitale Lösung, um sofort loszulegen: Du kannst deinen Kund:innen zum Beispiel einen kurzen Fragebogen per Tablet direkt nach dem Termin, einen Link in der Abhol-E-Mail oder einen QR-Code auf der Rechnung zur Verfügung stellen. Wichtig ist dabei, dass die Hürde bzw. der Aufwand für die Kund:innen so gering wie möglich ist und dass das Feedback anonym gegeben werden kann. Schon nach 40-50 Antworten entsteht ein erstes, aussagekräftiges Bild.
Typische Fehler beim Einsatz des NPS
In der Praxis zeigt sich: Der NPS kann zwar sehr einfach erhoben werden, wird aber oft nicht richtig genutzt. Häufige Fehler sind zum Beispiel, dass die Ergebnisse nur einmalig abgefragt und dann nicht weiterverfolgt werden, dass die Befragung nur besonders zufriedene Kund:innen umfasst oder dass das Feedback nicht konsequent in Maßnahmen umgewandelt wird. Um den NPS wirklich voll zu nutzen, musst du bereit sein, regelmäßig zu messen, Kritik ernst zu nehmen und konkrete Änderungsmaßnahmen abzuleiten.
Empfehlungsmarketing – die günstigste Form der Kundengewinnung
Die Neukundengewinnung über klassische Marketingaktionen ist teuer. Ein einzelner Werbekontakt reicht heutzutage längst nicht mehr aus und potenzielle Kund:innen müssen oft erst mehrere Berührungspunkte mit einem Unternehmen gehabt haben, bevor sie eine Entscheidung treffen. Diese Berührungspunkte werden im Marketing „Touchpoints“ genannt und bezeichnen alle Kontakte zwischen Unternehmen und Kund:innen: Anzeigen, Webseiten, Flyer und Poster, Präsenz auf Social Media, Bewertungen, Beratung usw. Jeder dieser Kontakte ist für das Unternehmen mit Aufwand und Kosten verbunden, die Gewinnung von Neukund:innen schlägt sich daher meist als großer Posten im Werbebudget nieder.
Ganz anders funktioniert eine Empfehlung: Wer von Freund:innen oder Bekannten dein Geschäft empfohlen bekommt, braucht oft keinen weiteren Nachweis. Das Vertrauen ist deutlich schneller da, die Hemmschwelle sinkt und Personen, die vorher noch nie von dir gehört haben, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit zu neuen Kund:innen.
Empfehlungsmarketing ist für dich also die günstigste und effizienteste Form der Kundengewinnung und ergibt sich direkt aus deiner täglichen, ausgezeichneten Arbeit. Es entlohnt dich für den überragenden Service, mit dem du Kund:innen begeisterst und zum Weiterempfehlen anregst.
Wie NPS und Empfehlungsmarketing zusammenhängen
Der NPS ist nicht nur ein Messinstrument für die Zufriedenheit, sondern auch ein direkter Indikator dafür, wie gut dein Empfehlungsmarketing für dich arbeitet. Jede:r Promotor:in steht potenziell für mehrere neue Kontakte im Freundes- oder Bekanntenkreis. Wirklich begeisterte Kund:innen erzählen oft anderen von ihren Erfahrungen mit deinem Unternehmen, sei es im privaten Gespräch, bei der Arbeit oder in sozialen Netzwerken. Und jede Weiterempfehlung kann der ausschlaggebende Faktor sein, der neue Kund:innen in dein Geschäft bringt.
NPS als Instrument zur Erfolgskontrolle von Maßnahmen
Der eigentliche Wert des NPS liegt wie gesagt nicht in der einmaligen Messung, sondern darin, dass du damit Veränderungen im Zeitverlauf sichtbar machen kannst. So wird aus einem Stimmungsbild ein echtes Steuerungsinstrument.
Nehmen wir als Beispiel, dass du eine neue Beratungsstrategie einführst – etwa eine strukturierte Bedarfsanalyse zu Beginn des Verkaufsgesprächs. Wenn du nun den NPS vor der Einführung erhebst und dann nochmals nach ein paar Wochen der konstanten Umsetzung der Maßnahme, kannst du schwarz auf weiß sehen, ob deine Kund:innen den neuen Ansatz als positiv wahrnehmen.
Kontinuierliches Feedback als Frühwarnsystem
Fällt der NPS plötzlich ab, obwohl du dir keiner Veränderungen im Ablauf bewusst bist? Das kann auf ein verdecktes Problem hinweisen – zum Beispiel längere Wartezeiten, eine angespannte Stimmung im Team oder technische Probleme. Regelmäßige NPS-Erhebungen (monatlich oder quartalsweise) liefern dir verlässliche Daten, auf die du reagieren kannst, bevor es zu spürbaren Umsatzverlusten kommt.
NPS im Teamalltag nutzen
Der NPS eignet sich auch hervorragend als Motivationstool für dein Team. Indem du die Ergebnisse regelmäßig mit allen Mitarbeitenden teilst, sorgst du für Transparenz und gemeinsamen Ansporn. Positive Rückmeldungen können direkt an das Team weitergegeben werden, Kritik wird zum Ausgangspunkt für Verbesserungen. So wird der NPS vom reinen Kennwert zum festen Bestandteil einer kundenorientierten Unternehmenskultur.
Drei konkrete Maßnahmen, mit denen du die Kundenzufriedenheit steigern kannst
Maßnahme 1: Kunden aktiv beim Namen nennen – mehrmals im Gespräch
Sprich deine Kund:innen während der Beratung mindestens dreimal bewusst mit Namen an. Der Name schafft emotionale Nähe und signalisiert individuelle Wertschätzung. Kund:innen fühlen sich nicht wie „die nächste Nummer“, sondern persönlich angesprochen.
Messbarkeit per NPS: Führe diese Maßnahme gezielt für einige Wochen durch und erhebe anschließend erneut den NPS. Ein Anstieg zeigt, dass die Maßnahme wirkt.
Maßnahme 2: Persönliche Information aus dem Beratungsgespräch aufgreifen
Notiere dir während des Verkaufsgesprächs ein persönliches Detail (z. B. „Urlaub auf Amrum geplant“ oder „die Tochter macht ihren Führerschein“) und sprich es bei der Abholung erneut an. Kund:innen erleben, dass du wirklich zuhörst. Das sorgt für Überraschung, Vertrauen und nachhaltige Bindung.
Messbarkeit per NPS: Solche persönlichen Gesten steigern den Score deutlich und stärken deine Position als Lieblingsoptiker:in.
Maßnahme 3: Servicemail 14 Tage nach Abholung
Versende zwei Wochen nach der Brillenabholung eine kurze E-Mail mit der Einladung, noch einmal für einen „Feinschliff“ vorbeizukommen – Sitzkontrolle oder Nachjustierung. Das zeigt: Du kümmerst dich auch nach dem Kauf, und nicht nur, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Es entsteht ein Sicherheitsgefühl und eine neue Kontaktmöglichkeit, bei der häufig weitere Kundenwünsche oder Empfehlungen entstehen.
Messbarkeit per NPS: Wer spürt, dass sein Anliegen ernst genommen wird, bewertet in der Regel höher.
Grenzen des NPS
So wertvoll der NPS auch ist, sollte er nie das einzige Instrument bleiben. Er sagt viel über die Weiterempfehlungsbereitschaft aus, aber nichts darüber, warum deine Kund:innen zufrieden oder unzufrieden sind. Ergänzende Fragen („Was hat Ihnen besonders gefallen?“ oder „Was können wir verbessern?“) liefern dir den notwendigen Kontext, um die Zahlen in konkrete Maßnahmen zu übersetzen. Erst in dieser Kombination kannst du den NPS sinnvoll nutzen.
Fazit: Kleine Schritte, große Wirkung
Kundenzufriedenheit muss heute kein Ratespiel mehr sein. Mit einem NPS-Tool können auch kleinere Augenoptikgeschäfte systematisch messen, wie sie von Kund:innen wahrgenommen werden, was sie konkret verbessern können und ob ihre Maßnahmen tatsächlich Wirkung zeigen.
Der Einstieg ist einfach, die Wirkung nachhaltig. Wenn du regelmäßig misst, kannst du gezielte Verbesserungen einleiten. Wenn du gezielt verbesserst, wirst du öfter empfohlen. Und je häufiger du empfohlen wirst, desto geringer sind deine Kosten für Marketing und Werbung.
Jetzt starten – Kundenzufriedenheit messbar machen
Mit dem Einsatz eines NPS-Tools für dein Geschäft verschaffst du dir Klarheit über deine aktuelle Ist-Situation. Anschließend kannst du dir jeden Monat mit deinem Team eine kleine Challenge vornehmen: Konzentriert euch auf eine konkrete Maßnahme und beobachtet die Veränderung im NPS-Wert.
Was gut funktioniert, darf bleiben – und nach 30 Tagen hat sich daraus bereits ein neuer Ablauf in eurer Kundenbetreuung entwickelt. Maßnahmen, mit denen ihr weder im NPS noch in eurer persönlichen Wahrnehmung eine Veränderung erkennen könnt, schaffen Platz für neue Ideen und nächste Schritte.
Bleibt noch die Frage: Wo bekommst du ein NPS-Tool her? Ganz einfach: Im Brillen Guru-Mentoring, einer Plattform speziell für inhabergeführte Augenoptikgeschäfte, ist auch ein NPS-Tool enthalten. Daneben bekommst du weitere wichtige Werkzeuge, Strategien, Kampagnen und Materialien an die Hand, mit denen du dein Marketing einfacher und wirkungsvoller gestalten kannst.
Wenn du einmal reinschnuppern möchtest, kannst du das Mentoring im ersten Monat kostenlos testen und dir selbst ein Bild davon machen, wie es dich im Marketing unterstützt.
1 Benchmarks für deutsche Branchen
https://blog.hubspot.de/service/net-promoter-score-benchmarks
2 Kundenmonitor Deutschland der ServiceBarometer
https://www.servicebarometer.net/kundenmonitor/de/branchenuebergreifende-ergebnisse.html
